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去年十一月，吴先生在“vivo京东自营官方旗舰店”购买了一款型号为X100 Pro的手机，花费超过5400元，并包含了京东vivo手机服务包，享有1年的全保修服务。
就在今年，吴先生不幸遭遇了手机摔坏的情况。他在车上不慎将手机摔落，落地处有带水的地方，可能导致手机有轻微的进液。吴先生表示，在提供京东延保服务的深圳服务商处提供了手机屏幕损坏的照片。他遇到了理赔的困扰，经历了数月的等待仍未得到解决。
吴先生反映，深圳的服务商曾告诉他手机维修成本过高，可能会超出服务上限，并建议他换新。当他将手机寄回江苏的网点时，却被告知平台上的售后期已过，江苏网点无法为他处理。随后，手机又被寄回深圳，但问题仍未得到解决。
面对这种情况，深圳的京东延保服务商提出了一个直赔方案，即直接赔付4500元。这个方案并未得到系统同意。服务商又提出让吴先生在京东上挑选一个同价位的vivo手机进行购买。吴先生对此表示不满，他希望能尽快解决问题。
经过双方沟通，吴先生已经选好了新的手机并提供了链接给对方，但却一直没有收到新手机。京东延保服务商的工作人员表示审核不通过，并让同事回电解释，但具体原因并未明确。京东客服人员表示手机存在严重腐蚀的情况，因此不保修。
关于一年全保修的，平台有明确规定：在服务期间，产品正常使用过程现三包范围内的机械或电气元件性能故障，或由于意外磕碰、挤压、跌落、进液导致的机器故障，将在服务限额内为用户提供维修服务。当无法维修时，平台会为用户提供一次换新服务。
对于吴先生的遭遇，记者向京东方面反映了情况。吴先生表示他在7月份发现手机液体进入后，两个月后产生了严重腐蚀。他认为这与京东的售后服务有关，并质疑是否是因不想理赔而忽视处理。
后来，京东平台回复称已经完成了对客户的履约服务，因手机已无法维修而换成了同品牌的异型号手机。对于此前的相关情况，平台也进行了解释：一开始客户未提供手机序列号，后来反馈后自行申请寄回但未提出新的诉求。在客户第二次提出申请后，官方提出了换新机的方案但同款手机已下架。经过双方沟通后平台为客户提供了同品牌不同型号的手机进行更换。
