物业的品质管理做什么

第一章 总则

为了规范公司品质管理工作，维护公司质量管理和环境管理体系的有效运行，不断提高公司物业服务水平，促进客户满意度持续提升，特制定本规定。

第二章 工作职责与内容

公司企业运营部门作为公司品质管理的统筹部门，负责维护公司管理体系的有效运行，实施对物业服务中心的服务品质的检查和测量，指导物业服务中心开展内部品质检查和自我改进。物业服务中心经理则负责统筹服务中心的品质管理工作，包括内部品质检查和自我改进活动的策划、和实施。服务中心督导员在这一过程中起到协助作用。企业运营部门的品质管理工作内容涵盖多个方面，如维护公司质量、环境等管理体系的有效运行，编制、修订公司管理服务体系文件和服务标准等。物业服务中心的品质管理工作则主要包括开展内部品质检查、服务品质自我改进活动以及收集客户意见等。

第三章 公司管理体系的运行维护

公司企业运营部门需根据认证机构的要求，负责外部审核、的换版升级等工作，确保公司相关的有效性。还需内部审核活动，以及对现行管理服务文件进行评审、修订。

第四章 公司品质检查工作

企业运营部门必须每月对物业服务中心实施管理服务质量月度检查，并形成书面的质量报告。在实施检查时，需编制检查方案并报请公司总经理批准。根据工作需要或上级要求，还可以实施专项检查或不定期的服务品质抽检。为了确保检查工作的顺利进行，企业运营部门可以请求其他部门的支持。

第五章 客户满意度的测量和客户意见收集

为了测量客户满意度并收集客户意见，企业运营部门设立了服务质量监督电话，受理客户的投诉和建议。公司还建立了三级服务质量监督体系，向业主公布相关电话号码，接受业主的监督。企业运营部门还会定期进行物业服务业主满意率电话抽样调查、第三方调查以及服务质量电话回访，以了解客户的需求和意见。

第六章 公司品质检查结果的应用

企业运营部门的月度检查结果、业主报事处理质量回访满意率、公司电话调查满意率等，都将作为公司对物业服务中心工作月度考评的重要依据。电话调查业主满意率、第三方调查业主满意度也是绩效考核的主要指标之一。

第七章 物业服务中心内部品质管理工作

物业服务中心需要定期开展内部品质检查活动并记录结果，同时按照公司规定进行回访和家访工作。对于公司品质检查、电话调查结果、客户投诉统计、回访和家访结果以及内部品质检查结果，服务中心需进行分析并制定服务改进计划。

第八章 附则