感知服务质量理论

随着社会的不断进步和人们生活水平的提高，物业服务在日常生活中的角色愈发重要。在快节奏的现活中，物业服务的质量直接关系到大众的生活品质和工作环境。为了提升服务管理水平，物业企业不断探索和创新，采取各种方法来评估服务质量，以便及时发现问题、解决问题，从而提供稳定、一致、高水平的物业服务。

在物业服务质量的评估方面，我们通常采用神秘顾客、满意度调查或二方审核等方法。这些方法在某些方面存在局限性，无法全面、精准地反映物业企业的服务状态。

为了更好地了解服务对象的需求和关注点，我们必须追问自己：服务对象是谁？他们关注什么？哪些方面是服务对象迫切需要？在众多问题点中，哪些需要提前优化改善？哪些可以暂缓？改善后，服务对象能否感知到效果？我们能否通过测评增加服务、物品、物料来提高服务质量？

为了解答这些问题，我们需要一种全新的测评体系。SGS针对物业服务推出了“物业服务质量综合测评”，这一体系将神秘顾客、满意度和二方审核相融合，实现全方位的诊断效果。

通过这一体系，我们对比历史满意度数据、行业满意度数据，从用户视角出发，聚焦二方审核中的日常关键内容和范围。运用神秘顾客和明访的方式进行测评检查，确保测评聚焦于服务对象的体验。SGS的服务业专家则应用满意度调研结果，结合神秘顾客和二方审核的现场检查方式，确保检查内容覆盖物业各服务模块。

为保证神秘客的专业性，SGS对神秘客进行严格的选拔和培训。他们代入物业服务对象的角色，体验保洁、运维、安防、绿化、标识、服务等各个环节，深入探究日常接触的相关内容。结合明访过程，了解物业服务范围、当地及客观情况，确保测评的公平、公正。

与传统的评估方法相比，“物业服务质量综合测评”更注重服务对象的实际需求和感知。通过三位一体的现场检查方式，我们能更准确地了解实际情况，避免偏见和局限性。我们从成本效益出发，将检查重点放置在服务对象切身利益中，反映他们的需求、要求及心理活动。物业企业将因此受益颇丰：

1. 全面掌握各项目的物业服务状况，包括亮点和存在的问题。

2. 明确各测评标准的改善情况，为进一步优化提供方向。

3. 深入理解服务对象的需求和关注点，划分改善优先级，提高满意度。

4. 获得专业的改善建议，持续助力物业服务质量的提升。

SGS作为国际公认的测试、检验和认证机构，凭借专业的技术能力和丰富的审核经验，提供了一系列创新服务体验解决方案。其中包括物业服务质量综合测评、客户感知测量调研、SGS Qualicert 国际服务认证等，旨在全方位深挖客户痛点，基于客户角度为未来发展提供创新服务。