根据质量特性和顾客满意之间

任正非曾经说过：“管理就是抓住三件事：客户、流程与绩效。”业务流程优化的实质在于实现客户、流程与绩效的高度一致，即共商、共识、共建、共赢、共享、共进。要想有效抓住业务流程优化的关键枢纽，必须正确把握客户、流程和绩效之间的关系，以更好地履行流程的使命——持续创造更大的价值。这种关系的逻辑原理如图1所示。

图1展示了“顾客、流程和绩效”之间的三角关系。为了满足客户的需求，我们需要全面理解并评审这些要求。这不仅包括明显的要求，还要深入理解客户隐含的需要。

的目标和行动计划不仅仅是为了满足客户的明示需求，还要满足的利益和发展诉求。要想超越竞争对手，就必须不断识别并满足客户的隐含需求。例如，顾客肚子饿时，吃饭是明示的需求。但如果只是提供饱腹的饭菜，那是远远不够的。酒店还需要提供好的卫生、味道、营养、环境和服务来满足顾客的众多隐含需求，这样才能吸引更多的顾客。从吃饱到吃好再到吃出健康到吃出快乐，每一个层次的提升都代表着隐含需求的挖掘和满足。

识别潜在的发展机会和趋势，创造客户全新的四种需求是的重要任务。这包括满足行业未必满足的需求、尚未被挖掘的隐性需求、创造并引导的新需求以及需求升级。而不仅仅是满足客户现实看得到的需求。这就像亨利·福特当年决心把汽车替代马匹，彻底改变人类的行走方式并创造汽车工业一样。

目标价值是指对实现目标的价值做出的合理判断。如果实现该目标对来说价值越高，的积极性就越高。对实现目标的可能性进行合理论证也是非常重要的。只有认为实现目标的可能性很大，才会去努力争取实现，从而发挥目标的激励作用。

为了实现目标，必须提升力。力的大小取决于对目标价值的理解力和实现目标的能力。而力通过流程来实现，流程的一端连接客户要求，另一端连接客户满意。主流程负责连接客户并与客户导向流程相对应，支持流程和管理流程则服务于主流程，如图2所示。

为了实现产品“端对端”优质交付，我们必须以能力、意识和意愿的有机组合为基础，通过流程达成目标。正如任正非所说：“流程的作用就是三个：一是正确及时的交付，二是挣到钱，三是没有。”如果这三个目标都实现了，流程就应该越简单越好。