传菜部工作流程与明细

餐饮部服务人员的行为规范

一、每日保持饱满的精神状态，以热情积极的态度面对上司、同事及顾客。上岗前需淡妆修饰，按照当日的工作安排迅速准确地完成餐前准备。静立岗位，静待顾客到来，切勿在餐厅内大声喧哗或。

二、面对顾客时始终保持微笑，使用专业问候语，如“早上好”、“下午好”等，并通过目光交流表达尊重。严禁对顾客有任何性别和的行为。

三、接听电话时，应以亲切明确的言辞并伴有微笑，若不了解情况则应说“对不起，我帮您去询问一下”，而非“我不清楚，您拨打其他电话询问吧”。

四、当遇到熟识的顾客时，应迅速使用其姓氏或职位进行问候。对于同事，无论是否熟知其姓名，都应礼貌地打招呼。

五、同事间应互相帮助，对新员工展现出热心的帮助态度。对于较难的技能，应进行现场示范，积极耐心地协助同事，并时常互相提醒。

六、工作时应保持安静，避免打扰顾客用餐。在为顾客服务时，应尽量减少餐具间的碰撞声及其他干扰顾客用餐的声音。无论工作多忙，都不应在餐厅内来回跑动，更不应表现出不耐烦或急切完成工作的态度。

七、在酒店内乘坐电梯时，应保持安静有序，礼让他人如女士和上司，不说脏话，不随地吐痰。

八、对管事部的员工应礼貌相待，多使用“请”、“谢谢”等礼貌用语。因为他们的辛勤工作为我们提供了干净的后台工作场地及所有干净的餐具。

九、对厨师精心制作的菜品表示感谢，因为他们的菜品使我们的服务更具价值。

十、当顾客询问洗手间、收银台或安全出口时，应主动带领顾客前往，而非提供不明确的信息让顾客自行揣摩。在引领过程中，应保持适当距离，用余光观察顾客是否跟上，并在转弯处用手势示意方向，同时保持微笑。

十一、为顾客提供服务时，应时刻表示出礼貌和尊重。在指示方向时，应使用五指并拢的手势而非单指指人或物。

十二、餐厅员工对同部门的工作人员应热情接待并积极给予协助和支持。对于需要维修的设备，应主动告知工程维修人员大概的故障情况。

十三、员工应熟知菜品的制作方法、配料、出品时间以及色、香、味、型等信息。严格把控菜品的质量和份量。若有问题，应将菜品交至传菜部领班处，由其与厨房负责人沟通，不得擅自拿菜盘到厨房找厨师。

十四、工作时应主动积极，当自己有空余时间时，可主动询问同事及上司是否需要帮助。在不影响自己工作进度的情况下，应尽可能多地给予同事帮助。

十五、当顾客寻找餐厅管理人员时，应先询问顾客姓名，并征得其同意后了解原因。根据顾客需求寻找相应层级的管理人员，并请顾客稍候，及时通知上层管理人员。

十六、对于顾客的意见和建议，都应愉快地接受并真诚地感谢。回答时应表示“我会将您的意见转告经理并及时改进，谢谢”。

十七、回答顾客的提问时，应使用自己所学的知识和规范语言。对于不清楚的问题，应说“对不起，我不是很清楚，我去帮您问一下”，并及时回应顾客，给出反馈。

十八、在提供规范服务的基础上，注重个性化服务。发挥超水平的服务表现，展现出与众不同的优质服务，“思顾客所思，思顾客所未思”。

十九、如有陌生或非就餐人员进入餐厅，在没有酒店员工陪同的情况下，应主动礼貌地上前打招呼、问好，并询问其“您好，请问您有什么事吗？”。

二十、在保证优质服务的要保持警惕以保护酒店利益不受侵害。一旦需要，我们应尽力阻止并尽可能减小损失至最低限度。